Ser cortês: o funcionário deve atender bem a qualquer cliente que se dirija a
empresa. Para isso, precisa suplantar seus próprios preconceitos ou uma
eventual má impressão inicial que o cliente cause. Deve atender de modo como
gostaria de ser tratado: com cortesia e sinceridade.
- Mostrar boa vontade: mesmo fora de sua área de trabalho, o funcionário pode cumprimentar a todos. Não só colegas de serviço, mas também clientes que já foram atendidos em outra ocasião. A gentileza não precisa restringir-se ao setor daquele funcionário, mas deve se estender a toda empresa. É sempre gratificante para o cliente ser reconhecido e cumprimentado pelo funcionário que o atendeu anteriormente.
- Agir com rapidez: o tempo é importante. O cliente deseja que seu problema seja resolvido o mais depressa possível. No entanto, ele não suportaria a impressão de que o funcionário deseja” ficar livre” dele. Rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação.
- Prestar orientação segura: Muitos clientes não sabem a quem procurar numa empresa, é interessante iniciar o contato com expressões do tipo; “ Em que poderia servi-lo, Senhor?” Assim ele se sentirá protegido e valorizado.
- Falar a verdade: nas informações prestadas, a verdade é extremamente importante. Mesmo não sendo agradável, é melhor o funcionário assumir uma falha eventual que dar ao cliente a impressão de que esconde informações ou omite problemas.
- Dar atenção às reclamações: o funcionário deve ficar atento para qualquer reclamação, queixa ou sugestão por parte do cliente. Lembre-se que a maioria dos clientes não reclamam, simplesmente não voltam mais.
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